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企業智能運營新時代:萬事可共享,一切皆服務
來源:網群國際    瀏覽:

作者:朱虹

對于企業管理者來說,技術全面革新的當下,建設新型的共享服務平臺需要融入“即服務”(As-a-Service)概念,將業務流程、分析洞察、應用軟件、云計算等有機融合在一起,方能對內降本增效,對外支持業務,持續創新。作為埃森哲專注于服務國內客戶的戰略性平臺,順哲將通過下文深入分析這種“運營服務化”模式,并針對一系列制約因素,提出切實可行的企業轉型路徑。

 

如果說共享經濟正在消費端引發熱潮的話,那“共享服務”作為企業運營新模式也在快速增長。通過在一個或者多個地點對流程、人員和技術進行有效整合,共享服務能使得運營流程標準化、精簡化且自動化,實現降本增效、加強風險管控、改善用戶體驗,是提升核心競爭力的有力手段。

 

近年來,各類企業都已經迅速成長到一定的規模,逐步具備了建設共享服務的前期條件,都意欲構建一個標準高效、充分整合、以技術驅動、即插即用的共享服務平臺。早在30年前,國外的部分企業就開始搭建共享服務,通過勞動力差價實現了早期的紅利。目前,在國內比較流行的共享服務是以業務成果為導向,以智能運營為根本,專注價值交付。

 

最新的共享服務融入了即服務(As-a-Service)這個概念,即將業務流程、分析洞察、應用軟件、以云計算為基礎的信息技術基礎架構有機融合在一起的新型模式,成為企業對內升級共享服務,對外支持業務發展的有效手段。我們又把這種模式稱為“運營服務化”,能積極響應行業服務需求,賦予服務即時使用、迅速擴展,和靈活消費等特性。

 

但是,受到企業內部協同、傳統采購機制、供應商交付能力等限制,“運營服務化”的道路并非坦途。企業和服務提供商除了厘定角色分工等一系列技術細節外,重要的是要清楚獲得何種業務洞察,并建立與之相匹配的分析能力。

 

服務的“服務”

 

力拓公司引入了一套新的信息系統和技術交付模式,將核心企業信息系統和技術遷移至依托云的解決方案,融入了按使用情況付費的定價方法,可基于業務需求隨時增加服務量;德意志銀行成功進行采購轉型,通過流程自動化和IT系統的云端遷移,在采購業務中節約15%的運營成本,并在遷移后節省15%的運營IT成本。

 

凡此種種,表明新模式正在各個行業落地結果。隨著企業迫切需要準確分析數據、并高效運用數字資產,以及全球跨界并購的勃興,服務化模式的應用場景會更加廣泛。與過往企業轉型不一樣,服務化轉型速度令人側目,可以幫助企業在數日或是數周內獲取世界一流的運營能力。通過云端的計算和應用,企業往往能夠在極短時間內快速重建其財務會計、采購,供應鏈分析及客戶服務能力。

 

進一步來看,解決資源配置問題并不是智慧共享服務的終極目標。而是要通過創新方式,為企業提供更多增值服務,帶來額外的營收來源。

 

例如,某快消企業每天要處理上千單客戶訂單,但遇到了流程瓶頸。智能訂單管理機器人可替代操作人員定時去網站自動獲取訂單,完成數據錄入并生成各類報表。由此,工作效率提升達到30%-40%,為客戶創造了百萬美元級的價值,客戶滿意度提升了5個百分點。機器人還能巧妙利用訂單大數據,針對各個商場/賣場所在區域進行消費者行為習慣分析,據此制定熱賣產品地圖,拉動銷售,減少庫存。

 

新型服務=新型外包?

 

一直以來,有這樣一種誤導性的觀點:只要傳統IT系統一旦建立,企業運營流程就能自然而然地開始運轉。由此及彼,企業在進行數字轉型過程中,只要將原有系統遷移到云端就萬事大吉了,便能繼續部署共享服務功能了——只是另一種外包罷了。

 

服務化模式與之前自建中心或外包模式最大的區別在于,其作為企業數字化轉型支柱的意義要遠大于優化流程和提升效率。企業應著眼于更敏捷、智能的業務轉型,專注新的能力培養,創造新產品和服務。企業需要拋棄的正是舊有的業務運作和外包模式,不能簡單依靠勞動力紅利來節約成本。

 

有數據表明,國內有超過九成的企業開始滲透軟件即服務(Software-as-a-Service),隨著技術的成熟和計算能力的進步,高滲透率給了智慧共享服務領域很大的想象空間。

 

然而,遲遲未能找到有效的盈利模式、尚未與企業建立長期的合作關系等成長瓶頸一直在拖累服務提供商(尤其是新興的SaaS廠商),也在耗盡投資者的耐心。一些現實困境和能力不足等制約因素,對于企業和服務合作伙伴都提出了全新的要求。

 

l 企業購買服務:新型模式下,企業往往不知道該如何購買服務。例如,采購部門總是習慣遵循傳統的商業模式,按照全職人力工時(FTE)來計算價格。而服務化的價值量化卻并非如此簡單。

 

l 部門相互協作:公司的運營涉及多方利益,這使得決策過程趨于復雜。服務化并非簡單的服務購買,而是以業務為導向,以IT為依托,注重不同部門間的相互協作。

 

l 整體解決方案:企業往往需要一體化的解決方案,即跨部門、跨流程的端到端的全面方案。很多供應商提供的是單點解決方案,對企業而言就產生了整合以及供應商管理等難題。

 

l 穩定交付環境:當前,技術和交付環境正持續發生變化。傳統的外包模式下,采購通常傾向于較為長期的合同,與之相比,服務化則更強調延續性。供應商應努力成為客戶值得信賴的咨詢顧問,通過設計和實施各種方案,幫助客戶實現流程的分解和再造,而非局限于一些簡單的改善和提高。

 

服務化轉型:長痛不如短痛

 

怎樣才能迅速引入所需功能,在短短數天內達成部署?在哪里能夠獲得可規模化應用、消費型的、標準化流程的服務?企業內部是否擁有人才來完成這一轉型?在從試點到深入的過程中,可以積累哪些經驗教訓,以便擴大規模?

 

服務化模式的突出優勢在于,改造可以從小處著手,快速擴展規模,這是其他模式所不具備的。對于大多數服務采購方來說,向服務化模式遷移首先應當制定全面的實施路徑圖,隨后逐一推進,研究如何利用服務化轉變工作,達成特定的業務成果。

 

許多企業首先從技術開始,將其日常工作和相關職能遷移至云端。其他企業可從自動化角度出發,部署相關的硬件設施和流程規范。這樣一來,將數據分析和自動化戰略結合起來,目的是實現智能自動化。在一個安全、具規模的云平臺上運行實時的自動化流程將獲取更豐富、更優質的數據資源,從而得出更具洞察的分析結果,建立競爭優勢。

 

同時,積極利用外部共享資源創建新的行業生態。在全新的購買和接受服務關系中,服務采購方越來越希望從提供商合作伙伴那里獲得相關意見與反饋。隨著時間的推移,提供方對購買方的業務情況有了深厚認知,可以把這些經驗同行業知識有效結合,持續推動創新。

 

服務化模式所創造的財務價值無疑具有強烈吸引力,并能在成本壓縮的基礎之上,讓企業擁抱一種更創新的商業模式。同時,數字技術正在顛覆交付環境,采購和服務提供者雙方都必須不斷投資以提高人員技能,使其可以從事分析和自動化工作、提供建議,以及在業務工作中尋找創新機遇。

 

在轉向服務化模式的過程中,變革引發的陣痛難以避免。有上九天攬月的壯志,當需有壯士斷腕的氣魄。無論是自我摸索,還是合縱連橫,在服務化變革的浪潮中,更云端、更自動化、更強的分析能力、更加靈活的市場參與者將獲得更多的價值回報。

 

順哲科技發展有限公司是一家注冊成立于中國(上海)自由貿易試驗區的專業服務公司。作為埃森哲(中國)有限公司專注于服務國內客戶的戰略性平臺,公司將憑借全球的網絡資源、高效的本地化運作、深刻的行業洞察以及具有國際化視野的精英團隊,為中國國有企業與政府機構提供端到端的戰略咨詢、數字服務、技術服務、運營服務及綜合解決方案。

 

朱虹是順哲科技發展有限公司總裁,埃森哲運營服務大中華區總裁

 

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